Аз, куриерът на Wolt за един ден

Финландската компания е основана в Хелзинки през 2014 г., с мисията да носи радост, удобство и печалби в кварталите по света. От стартъп за ресторантски доставки днес Wolt е широкоспектърна платформа за местна търговия, достъпна в над 1000 града в над 30 държави, с над 55 милиона потребители и 150 000 търговски партньори.

В България Wolt пристигна през юни 2025 г. и само за четири месеца вече оперира в 4 града – София, Пловдив, Варна и Плевен.

Включвам се в инициативата на българския екип на Wolt „Куриер за един ден“, в рамките на която те показват на практика, че за тях всичко е лично. Представители на отделите Маркетинг, Нови партньори, Колцентър и други се включват на терен в потока от поръчки и нотификации. Аз също съм там, за да разбера как изглежда светът на Wolt отвъд приложението, синята термочанта и усмивката на входната врата.

Подготовката

Посрещат ме в централата на Wolt в София. Виждам млад и усмихнат екип. Атмосферата е спокойна и приятно закачлива. Показват ми оборудването и служебното приложение, което се оказва изключително удобно за използване – изисква само лесна регистрация. През него куриерските партньори получават сигнали за поръчките и имат достъп до вградена карта, която показва най-бързия маршрут до дадена локация.

За Wolt времето, за което се извършват доставките, е ключово. Днес те се разделят на два отбора – „Не е толкова трудно“ и „Бавни и бесни”, където съм и аз. Целта: да проверим кой ще направи повече доставки за най-кратко време.

Питам какъв е рекордът до момента – „Четири доставки за един час, извършени само от един куриер,“ казва ми маркетинг директорът на компанията Берта Гачева.

Членовете на моя отбор обличат сините тениски и якета – задължителен елемент за всеки куриерски партньор на Wolt, – нарамват термочантите и потегляме. По пътя научавам как работи алгоритъмът на Wolt – най-вече на база локация, с малко помощ от изкуствения интелект.

„Системата избира кой куриер да получи дадена поръчка според близостта му до обекта и текущия му статус. Предложенията се изпращат само на един куриер в даден момент“, обяснява единственият по рода си Доклад за алгоритмична прозрачност на Wolt, чието 4-то издание току-що е публикувано.

Тъй като изкуственият интелект продължава да се развива с бързи темпове, докладът предлага по-задълбочен поглед върху технологията зад платформата и отразява усилията на Wolt да превърне откритостта в постоянна практика, а не в еднократна инициатива. Докладът също така следва Директивата за работа през платформи на ЕС, която е създадена, за да подобри правата на работещите в сферата, като обяснява по ясен и достъпен начин функционирането и параметрите на автоматизираните системи на Wolt. През годините този подход е признат от независими експерти, поставяйки компанията сред лидерите в индустрията по отношение на прозрачността.

Превключваме статуса си на „online”, пускаме си музика и поемаме курс към района около НДК, където очакваме първата си поръчка за деня.

Първата доставка – „Алгоритъмът ме избра“

Кратък звън. Така звучи сигналът на приложението. Вълнение в колата – „Бавни и бесни” имат първата си мисия.

Започваме добре – стигаме бързо до заведението, където ни очаква вече готовата храна. Слагаме я в термочантата и потегляме към адреса на клиента.

Нещата обаче леко се усложняват по пътя към него – софийският трафик е истинско предизвикателство за човек, който гони срокове. Въпреки това доставката пристига още топла при доволния клиент.

Забелязвам, че номерът на клиента не се показва, когато звъни на Wolt – малък детайл, но показателен за това как личните данни на потребителите остават напълно защитени.

Трябва да призная, куриерите на Wolt имат невероятна дисциплина – иска се истински себеконтрол да не похапнеш от вкусната храна, чийто аромат се усеща през цялото пътуване в колата.

Прави ми впечатление и плавният начин, по който се случва всичко. Въпреки че трябва сме бързи, не усещам обичайното чувство за спешност, което ме кара да гоня метрото или автобуса, когато закъснявам. Всичко се случва с темпо, разбира се, но спокойно, ефективно и с добро настроение. Изглежда в крайна сметка не сме толкова „бесни”.

Следващата нотификация, която получаваме, идва от неочаквано място – служител на Wolt. Излиза, че работещите в компанията също редовно използват нейните услуги, все пак и те имат нужда да похапнат по обедно време. С приятелски шеги по телефона минават разговорите ни с „клиента”, който бързо получава своята пица. 

Въпреки че до края на деня не успяваме да победим „Не е толкова трудно”, връщайки се в централата, изпитвам истинско удовлетворение – от добре свършената работа и от наученото.

Различни видове поръчки и функционалности на платформата

Приложението на Wolt дава възможност на потребителя да избере между няколко вида поръчки. Понякога платформата подава едновременно две доставки от един и същи ресторант, но за различни клиенти, в различни квартали. Друг път комбинира артикули от няколко търговци – например могат да се вземат цветя от един обект и десерт от друг, които пристигат при получателя като една обща доставка.

Поръчки могат да се правят и по график – те пристигат в избран от потребителя ден и час.

От Wolt обичат да изненадват приятно своите клиенти – често приложението им предоставя неочаквани отстъпки, а понякога към поръчаното се добавят и специални подаръци.

„Искаме отстъпките да са изненада, но забелязвам, че хората започват да ги очакват от нас”, разказва ми Берта.

Работно време и свобода на пътя

Работното време на компанията е от 9 до 24 ч., но куриерските партньори не са „вкарани“ в смяна – те сами определят кога да включат приложението и кога да спрат. Доставките стигат буквално навсякъде: до дома или офиса, до пейка в парка, дори до място пред сцена на концерт – стига локацията да позволява безопасно предаване. Служителите ми разказаха дори за случай, в който е трябвало да се достави пратка на футболен мач.

След всяка доставка клиентите имат опцията да оценят Wolt през приложението. Трябва обаче да се отбележи, че когато става въпрос за възлагане на поръчките от системата, куриерите не се оценяват по рейтингови системи, а по обективни параметри като близост и свободен статус. Така пише в четвъртото издание на Доклада за алгоритмична прозрачност на Wolt, който разкрива как функционират алгоритмите им и дава максимална прозрачност на процеса за всички страни – търговски и куриерски партньори, клиенти.

Човешката страна на алгоритъма

След един ден със синята термочанта разбирам, че алгоритъмът е само половината от историята. Да, той е практичен, удобен и прозрачен, но не това е най-отличителното за компанията.

Истинският чар на Wolt са хората, които успяват да направят един толкова прост и иначе битов процес на поръчка и доставка приятен, запомнящ се и личен. Търпението, вниманието и усмивката – това са изцяло човешки и нужни елементи, с каквото и да се захванем.

Това е и причината Wolt да расте в социалните мрежи като TikTok, където се създава забавно и свежо съдържание, насочено към младежката аудитория, която се запознава и запомня лицата на компанията.

Хората на Wolt познават много добре своите клиенти и създават забавни спомени с тях:

Разказват ми и за трудностите, с които са се сблъскали през последните четири месеца – включително наводнението във Варна преди няколко седмици, където Wolt също работи. Въпреки бедствието всички поръчки са били изпълнени успешно.

В момента българският екип на Wolt се състои от около 60 души, като броят им ще продължава да расте с продължаващата експанзия на платформата у нас.

Никога досега не съм поръчвал каквото и да е от Wolt, но след като прекарах един ден с тях, се изкушавам следващия път, когато няма нищо за хапване вкъщи, да го направя. Не само заради алгоритъма или заради бързината – а заради усмивките и професионализма на хората, с които имах възможност да споделя страхотни моменти.