׳שולחים על בטוח׳: וולט משיקה תכנית בטיחות בדרכים

תכנית הבטיחות של וולט נבנתה ע״י זיוה פתיר, יועצת וולט ישראל לענייני בטיחות בדרכים, לשעבר יו״ר הרלב״ד ומנהלת מכון התקנים, בתהליך מקיף שנמשך מעל לחצי שנה. פתיר היא מומחית לתקינה ולבטיחות ובעלת חברת ייעוץ בתחום ניהול סיכונים, תקינה ורגולציה שבנתה את התכנית מראשיתה, יחד עם כלל גורמי המפתח בחברה. התכנית עומדת בתו התקן הבינלאומי המחמיר ISO 39001.

כחלק מתהליך בניית התכנית הוקם צוות ייעודי לתחום הבטיחות בדרכים המורכב מאנשי אופרציה, תחבורה, אסטרטגיה ומדיניות ציבורית, בוצע מחקר ואיסוף נתונים על ההשפעות העירוניות והתחבורתיות של שליחי וולט ובוססו שיתופי פעולה עם רשויות מקומיות וגורמים ממשלתיים.

תכנית ׳שולחים על בטוח׳ מחולקת ל4 נושאים מרכזיים:
יסודות: פעולות לקידום בטיחות בחיי היומיום של שליח
דיווח: הנגשת אופן הפנייה והתלונה על מקרי בטיחות בדרכים
אכיפה: מדיניות הטיפול של וולט מול שליחים הנוהגים בפרעות
המרחב הציבורי: שיתופי פעולה עם הרשויות, המדינה וארגונים ציבוריים

עיקרי התכנית
חלק ראשון – יסודות:
תכנית הבטיחות של Wolt כוללת מערך שלם של אבני יסוד, פעולות יזומות ותכנים הסברתיים ואכיפתיים, שיפגשו את השליח לאורך כל מחזור הפעילות שלו בWolt:בזמן הגשת המועמדות לפעילות על גבי הפלטפורמה של Wolt:
– השליח ידווח על סוג הרישיון והביטוחים שברשותו
– השליח יצהיר על תקינות כלי הרכב בו הוא משתמש
– השליח יתחייב לנהוג בבטיחות ולציית לכל חוקי התנועה
– השליח יעבור מספר הדרכות נהיגה זהירה, שבמהלכן ייבחן על הידע שלו בנושאבזמן פעילותו על גבי הפלטפורמה של Wolt:
– השליח ימספר את תיק המשלוחים שלו במספר זיהוי ייחודי, שיאפשר אכיפה במידת הצורך
– השליח יקבל תזכורות והדרכות עונתיות בתחום הבטיחות בדרכים
– השליח יקבל גישה לאביזרי בטיחות מסובסדים ע״י Wolt
– השליח יקבל הדרכות עזרה ראשונה מטעם מד״א והעשרה מגופים נוספיםבחודשים האחרונים מוספרו תיקי השליחים במספרי זיהוי ייחודיים ובולטים, שמופיעים ב3 צדדי התיק ומאפשרים לזהות שליח במידה ונסע באופן פרוע. מספרי הזיהוי הייחודיים הם פתרון זמני למספור כלי רכב דו גלגליים, עד להוצאתה לפועל של היוזמה לרישוי כלים דו גלגליים לא ממונעים (כמו אופניים חשמליים וקורקינטים), אותה מוביל משרד התחבורה ובה הביעה Wolt תמיכה פומבית.

חלק שני – דיווח:
Wolt משיקה מערך מחודש שינהל את פניות הציבור בנושא נהיגת שליחים ויהיה אמון על הטיפול בכל פנייה שמגיעה.
תהליך הטיפול במידע שמגיע מהציבור:
אפליקציית Wolt תפעיל ערוץ שירות לקוחות ייעודי ונגיש עבור דיווח על שליחים הנוהגים בפרעות ונושאים הקשורים לבטיחות בדרכים
הפניות יגיעו למערך של 80 נציגים שהוכשרו לטיפול בדיווחים בנושא בטיחות בדרכים
נציגי השירות הייעודיים יערכו את הבדיקה הראשונית מול הפונה
המידע יעבור למחלקת Trust and Safety שתפקידה לבדוק את המקרה לעומק, לאתר את השליח המדובר ולטפל בהתאם

המערך מורכב ממעל ל-80 אנשי צוות שיוכשרו למתן מענה ראשוני לפניות בנושא בטיחות בדרכים, ויפעלו דרך צ׳אט שירות הלקוחות המחודש באפליקציית Wolt, שיאפשר דיווח נגיש ויעיל.
בנוסף למערך המענה הראשוני, פועלת מחלקת Trust and Safety שאנשיה מקצועיים בתחומי האופרציה, המשפט והביטוח ומתמחים בטיפול באירועים מורכבים. מחלקה זו אמונה על בדיקת המקרים לעומק ועל טיפול מול השליחים במקרה הצורך.

סוג המידע שמאפשר את זיהוי השליח במערכות Wolt:
1 – מספר זיהוי:
מספר תיק המשלוחים או מספר לוחית רישוי
2 – מידע על המשלוח:
איסוף מבית עסק: איפה ומתי השליח אסף משלוח, או פיזור בבית הלקוח: איפה ומתי השליח הוריד את המשלוח

חלק שלישי – אכיפה:
לראשונה, מציגה Wolt לציבור את מנגנון הטיפול הפנימי מול שליחים – על פי חומרת העבירות אותן ביצע השליח:

במקרה בו שליח זוהה כאשר ביצע עבירת תנועה חמורה כמו אופנוע שעבר באור אדום, או פגיעה באדם חס וחלילה, תופסק עימו התקשרות באופן מיידי.

במקרה בו יגיע לWolt תיעוד של שליח שביצע עבירת תנועה קלה עד בינונית, צוות Wolt יערוך שיחת הבהרה עם השליח, והדבר יתועד. כאשר שליח מתועד מספר פעמים מבצע עבירות תנועה, תופסק ההתקשרות עימו.

כל זאת לצד שיתוף פעולה עם רשויות אכיפת החוק – משטרת ישראל והפיקוח העירוני, עימם עומדת Wolt בקשר רציף הכולל גם שיתוף מידע במקרה בו שליח נתפס ע״י פקח עיריית תל אביב-יפו, או במקרה בו הוגשה תלונה במשטרה.

חלק רביעי – המרחב הציבורי:
שליחי Wolt הם חלק ממגמה כלל ארצית של מעבר לשימוש בכלים דו גלגליים קלים שפוגשת אתגר גדול אל מול חסר בתשתיות מתאימות, חקיקה רלוונטית וביכולת אכיפה.
החזון של Wolt הוא לשפר את היומיום עבור עסקים, צרכנים, וגם לציבור הרחב. כחברה שמרגישה אחריות לנעשה בערים, משיקה Wolt את תוכנית הבטיחות בדרכים ׳שולחים על בטוח׳ שמטרתה לשפר את תרבות הנהיגה של השליחים, ובכך לתרום למאמץ הלאומי לשינוי תרבות הנהיגה בישראל. כחלק מהתכנית, משקיעה Wolt בשיתופי פעולה עם משרדי ממשלה, רשויות מקומיות וארגונים ציבוריים העוסקים בסוגיות של בטיחות בדרכים.

רישוי כלים דו גלגליים קלים: Wolt תומכת באופן פומבי ביוזמה החשובה לחיוב לוחיות רישוי בכלים דו גלגליים לא ממונעים כמו אופניים חשמליים וקורקינטים. Wolt, כמו כלל הגופים העוסקים בנושא, מאמינה שזהו המפתח לאכיפה אפקטיבית ולהטמעת תרבות נהיגה בטוחה יותר.

עיריית תל אביב יפו: Wolt מקיימת שיתוף פעולה ארוך טווח עם עיריית תל אביב יפו, במסגרתו בין היתר היא פעלה על מנת למספר את תיקי השליחים במספרי זיהוי ייחודיים וכן יצרה מנגנון שיתוף פעולה עם מחלקת הפיקוח העירוני.

זיווה פתיר, לשעבר יו״ר הרלב״ד, יועצת לתכנית ׳מחכים לנו בבית׳: ״תכנית הבטיחות בדרכים שאנחנו מציגים היא תכנית ראויה, אמינה ומקיפה שנכתבה על פי התקן הבינלאומי המחמיר ביותר ותאפשר לנו לעשות תהליך אמיתי לשיפור תרבות הנהיגה של השליחים. זהו צעד מבורך מצד חברה כמו Wolt. עם זאת, חשוב לי להדגיש כי אנחנו מתמודדים עם תופעה כלל ארצית שהיא הרבה מעבר לחברת Wolt – תרבות הנהיגה בישראל יחד עם בעיית התשתיות והאכיפה מחייבות צעדים מטעם המדינה והרשויות, כמו הגברת האכיפה בכלים קלים ורישוי כלי רכב דו גלגליים לא ממונעים״.

ליאור אשכול, מנכ״לית Wolt ישראל: ״בטיחות בדרכים היא נושא כאוב שמפריע לנו גם כחברה וכעובדים בWolt, וגם כמי שחיים כאן. השקת תכנית הבטיחות בדרכים שכוללת מערך דיווח ואכיפה, היא צעד משמעותי וחשוב בפעילות שלנו לקידום נהיגה בטוחה בקרב שליחים. השינוי לא יקרה ביום, אנחנו מודעים לכך שמצפה לנו דרך ארוכה. בטיחות בדרכים היא אבן יסוד בערכים שלנו כחברה ונמשיך לעבוד קשה ולפתח יוזמות נוספות כדי לקדם אותה״.

אליה יוספיאן, מנהל האופרציה וממייסדי Wolt בישראל: ״חשוב לנו לדאוג לשלומם של השליחים ושל הנהגים והולכי הרגל שפוגשים אותם בדרכים. ולכן הצוותים שלנו עבדו קשה מאוד בחצי השנה האחרונה כדי לייצר תכנית מקיפה הכוללת עשרות יוזמות בתחומי האופרציה, שירות הלקוחות, המוצר הטכנולוגי ועוד – במטרה לטפל מיידית במקרי נהיגה פרועה של שליחים ולבסס תרבות נהיגה בטוחה ואחראית לאורך זמן. חשוב לי להדגיש – שליח שינהג בפרעות, לא יבצע משלוחים על גבי הפלטפורמה של Wolt״.