Digitalne platforme su most između tradicionalne maloprodaje i savremenog potrošača

E-commerce ekosistem, kao i sama trgovina, igra važnu ulogu u svim granama, a značajna je tendencija rasta i maloprodaje putem onlajn trgovine. Nije tajna da smo uronjeni u obaveze i da, u želji za kvalitetnim vremenom, tražimo najbrža, najpouzdanija i najkvalitetnija rešenja, u koje spada i dostava. Ovaj rastući trend potražnje upravo je postavio Wolt kao prvi izbor kada je reč o dostavi hrane, ali već više od godinu dana Wolt svojim korisnicima nudi dostavu i proizvoda iz segmenta maloprodaje skoro pa svega, beležeći impresivan godišnji rast ne samo globalno već i lokalno.

O tome koje su prednosti e-trgovine, kako se razlikuje korisničko iskustvo između tradicionalne maloprodaje i digitalnih platformi i na koji način Wolt prilagođava svoje usluge potrebama potrošača – razgovarali smo sa Đorđem Davidovićem, generalnim direktorom kompanije Wolt u Srbiji.

Kada je reč o korisničkom iskustvu, koje su najvažnije razlike između e-trgovine i maloprodaje? Koje su prednosti, a koji su nedostaci svakog modela?

Razlike između e-trgovine i tradicionalne maloprodaje ogledaju se, pre svega, u fleksibilnosti i načinu na koji potrošači dolaze do proizvoda. E-trgovina pruža brzinu, dostupnost 24/7 i mogućnost personalizovanih preporuka zasnovanih na prethodnim kupovinama. To je posebno važno u urbanim sredinama, gde se, zbog užurbanog načina života, često nema vremena za odlazak u prodavnice, a Wolt donosi sve u roku od pola sata ili – što, takođe, primećujemo kao novi trend – u zakazano vreme.

Sa druge strane, fizička maloprodaja omogućava neposredno iskustvo – kupci mogu da vide, opipaju ili probaju proizvod pre nego što donesu odluku o kupovini. Emocionalni aspekt kupovine i dalje je značajan u maloprodaji. Međutim, ka većini proizvoda potrošači već imaju formirane preferencije, znaju unapred šta kupuju, pa se sve više opredeljuju za onlajn kupovinu i uštedu vremena.

Kako se prilagođavate sve većem broju kupaca koji kombinuju onlajn i fizičku kupovinu?

Naša strategija se zasniva na tome da ne posmatramo e-trgovinu i maloprodaju kao konkurentne, već kao komplementarne modele. Tako ih, između ostalog, posmatra i ritejl sektor. U kompaniji Wolt fokusiramo se na integraciju onlajn i oflajn kanala prodaje, kroz saradnju sa ritejl lancima. Na primer, omogućavamo partnerima iz maloprodaje da plasiraju svoje proizvode putem naše platforme, čime povećavaju vidljivost i prepoznatljivost tih proizvoda, a time oni dopiru i do publike koja preferira digitalne kanale, što doprinosi rastu prodaje. Zajednički rad sa trgovinama ključan je za prilagođavanje ovom trendu. Kroz partnerske kampanje najveću korist ostvaruje, pre svega, potrošač, dobijajući specijalne ponude ili pogodnosti pri kupovini putem naše aplikacije.

U Srbiji se e-trgovina razvija ubrzanim tempom – prema podacima Narodne banke Srbije, vrednost onlajn transakcija u prvoj polovini 2024. porasla je za 32 odsto u odnosu na prethodnu godinu. To je jasan signal da potrošači žele jednostavna i pouzdana rešenja, a na nama je da im ih omogućimo, zato smo samo ove godine uveli „W+” pretplatu, koja im štedi ne samo vreme već i novac.

Kako se potencijalna baza kupaca razlikuje između e-trgovine i maloprodaje? Može li aplikacija za dostavu dosegnuti širu publiku?

Aplikacije za dostavu su popularne, pre svega, među mlađom populacijom i populacijom srednjih godina. Prema podacima, čak 87 odsto korisnika aplikacije Wolt ima između 18 godina i 44 godine, a 78 odsto njih su osobe sa srednjim i visokim primanjima. Svaki deseti naručilac dostave putem naše platforme – student je, što govori o značajnoj zastupljenosti mladih i, pre svega, digitalno obrazovanih korisnika.

Ipak, baza kupaca e-trgovine se konstantno širi i postaje raznovrsnija. Na primer, dok potrošači osnovne životne namirnice i dalje najčešće kupuju fizički u prodavnicama, u poslednje vreme beležimo rast u naručivanju namirnica putem digitalnih platformi. Prema našim najnovijim podacima, skoro svaki drugi potrošač bar jednom mesečno koristi aplikaciju Wolt za dostavu namirnica. Toj statistici doprinosi i Wolt Market, format u kom nema fizičke kupovine, ali njegovi radnici za vas kreiraju porudžbinu, koju Wolt dostavlja u roku od pola sata.

Takođe, digitalne platforme poput naše omogućavaju prodavcima da dopru do korisnika koji možda nikada ne bi posetili njihove fizičke prodavnice, čime se dodatno širi baza kupaca. Ovo posebno dolazi do izražaja u poslovanju malih lokalnih proizvođača, koji su putem Wolt Marketa ponudili svoje domaće proizvode iz svih regiona Srbije i učinili ih dostupnim svima.

Kako balansirate između povoljnih cena za korisnike i kvalitetne usluge, posebno u ovim ekonomskim okolnostima?

Naša misija je da korisnicima pružimo vrhunsko iskustvo pri svakoj kupovini, balansirajući između povoljnih cena i kvalitetne usluge. Svakodnevno radimo na tome da obezbedimo širok izbor proizvoda po konkurentnim cenama, u saradnji sa našim partnerima, kako bismo zajedno ponudili isplative opcije u okviru onlajn kupovine, pa čak i da pravimo akcije, poput one koju smo nedavno organizovali sa Gigatronom, kada smo u ponoć kupcima uređaja Sony PlayStation®5 Pro dostavili njihovu novu konzolu i pre same fizičke prodaje u radnjama, koja je počinjala sledećeg jutra.

Kroz zajedničke akcije i kampanje, poput „Mega Month” i „Black Friday” popusta, korisnicima omogućavamo značajne uštede na omiljenim proizvodima. Ovi popusti su osmišljeni u saradnji s našim partnerima iz ritejl sektora i predstavljaju naš način da odgovorimo na potrebe potrošača u izazovnim ekonomskim okolnostima.

Istovremeno, kvalitet usluge ostaje naš prioritet. Naša platforma je efikasna, pouzdana i prilagođena potrebama korisnika, uz transparentne cene i opcije koje štede vreme. Verujemo da upravo ova kombinacija – povoljne cene, kvalitetni proizvodi i odlično korisničko iskustvo – čini digitalnu platformu Wolt prepoznatljivom i privlačnom korisnicima.

Koliko su personalizacija i korisnička podrška bitne u e-trgovini?

Personalizacija i kvalitetna korisnička podrška ključne su za uspeh aplikacija za dostavu i generalno onlajn kanala prodaje. Potrošači očekuju da platforma razume njihove potrebe i ponudi najbolja rešenja koja im štede vreme. Putem alata kao što je Wolt Ads omogućavamo partnerima da direktno targetiraju prave korisnike u pravom trenutku, dok ujedno potrošačima pružamo relevantne i prilagođene preporuke, ne obasipajući ih mnoštvom nepotrebnih ponuda.

Sa druge strane, korisnička podrška je naš oslonac u građenju poverenja. Brza reakcija i rešavanje problema u realnom vremenu korisnicima daju sigurnost da mogu da računaju na nas. To nam omogućava da zadržavamo korisnike i širimo našu Wolt mrežu dostave, koja je u proteklih pet godina porasla, omogućujući dostavu hrane i drugih proizvoda u više od 30 mesta u Srbiji.

Kako biste uporedili ekološki uticaj e-trgovine (uključujući dostavu) sa uticajima tradicionalne maloprodaje? Šta Wolt radi kako bi bio „zeleniji”?

E-trgovina ima potencijal da bude održiviji model, jer omogućava optimizaciju – naše dostave su grupisane i planirane tako da smanje emisiju ugljen-dioksida. Posebno je zanimljivo da Wolt, uglavnom, koristi bicikle za dostavu, čineći gradove ekološki prihvatljivijim mestima za život. Takođe, zalažemo se za upotrebu ekoloških ambalaža, a na to podstičemo i partnere. Naša strategija je da održivost integrišemo u svaki aspekt poslovanja, od logistike do saradnje sa lokalnim partnerima.

Kod tradicionalne maloprodaje često dolazi do većeg trošenja resursa – od energije potrebne za održavanje velikih prodajnih prostora do prekomerne proizvodnje. Distribucija robe od proizvođača do skladišta, pa do maloprodajnih objekata – zahteva logističke procese koji povećavaju emisiju ugljen-dioksida.

Kad uzmemo u obzir ove faktore, e-trgovina može smanjiti mnoge od ovih izazova kroz optimizovanu logistiku, digitalne platforme, koje smanjuju potrebu za fizičkim objektima, i prilagođavanje ponude proizvoda na osnovu stvarne potražnje.

Koji naredni korak možemo da očekujemo od Wolta?

Wolt u Srbiji nastavlja da pomera granice e-trgovine nudeći inovativna rešenja, dok istovremeno vodi računa o lokalnom tržištu i održivosti. Kroz strateške saradnje, podršku lokalnim partnerima i fokus na ekološke inicijative – pokazujemo da tehnologija može biti i praktična i odgovorna. Naš cilj je da ostanemo lider u digitalnom poslovanju, pružajući vrhunsko iskustvo korisnicima. Nastavljamo da širimo ponudu i utičemo na najbolje ponude, koje zajednički gradimo sa partnerima kako u segmentu ugostiteljstva tako i u segmentu ritejla, dostave skoro pa svega preko Wolta. Ostanite uz nas i srećni praznici!