Potrošačke navike u Srbiji i regionu brzo se menjaju, a praktičnost, brzina i jednostavnost sve više oblikuju način na koji ljudi kupuju. Dostava na zahtev odavno više nije vezana samo za restorane i hranu, već postaje važan deo moderne maloprodaje, od namirnica i proizvoda za domaćinstvo do lokalnih brendova i specijalizovanih trgovaca. O tome kako se razvija q-commerce tržište, gde je najveći prostor za rast i zašto budućnost retaila leži u povezivanju fizičkih prodavnica i digitalnih platformi, govori Aleksandar Nešković, Head of Retail u Wolt-u.
Kako ocenjujete trenutne trendove u trgovačkom sektoru u Srbiji i regionu, posebno kada je reč o razvoju on-demand dostave?
Ako posmatramo Srbiju i širi region, jasno je da se očekivanja potrošača menjaju. Praktičnost, brzina i jednostavnost više nisu vezane samo za dostavu hrane, već postaju standard u celokupnom iskustvu kupovine. Potrošači sve više očekuju da kroz jedno digitalno rešenje imaju pristup širokom spektru svakodnevnih proizvoda, od svežih namirnica i pića do proizvoda za domaćinstvo, kućne ljubimce, zdravlje i lepotu, bebe i elektroniku.Upravo zato dostava na zahtev postaje sve važniji deo moderne maloprodaje. Digitalni kanali sve više ulaze u svakodnevne navike potrošača, koji biraju rešenja koja im štede vreme, pojednostavljuju kupovinu i omogućavaju pouzdan pristup lokalnoj ponudi.Ovaj trend nije specifičan samo za region. Globalno gledano, Wolt danas povezuje više od 60 miliona korisnika sa više od 200.000 restorana i prodavnica u više od 30 zemalja, što pokazuje koliko brzo se menja način na koji ljudi kupuju i pristupaju lokalnoj trgovini.Za tradicionalne maloprodajne lance, ovaj trend predstavlja značajnu priliku. Platforme im omogućavaju da budu dostupnije i relevantnije u trenutku kada se sve više odluka o kupovini donosi putem mobilnog telefona. Kako se navike potrošača menjaju, budućnost maloprodaje sve više će zavisiti od povezivanja fizičkih prodavnica sa digitalnim kanalima, kako bi kupovina bila jednostavnija, brža i bolje prilagođena svakodnevnim potrebama.
Koji su najveći izazovi u vašem poslovanju, imajući u vidu zahteve za brzinom isporuke, logistiku i upravljanje asortimanom u realnom vremenu?
Kada korisnik otvori aplikaciju, očekuje širok asortiman, tačne informacije o dostupnosti proizvoda, brzu dostavu i besprekorno iskustvo od početka do kraja. Iako to za korisnika deluje jednostavno, iza takvog iskustva stoji složen operativni model koji zahteva snažnu koordinaciju između tehnologije, maloprodajnih operacija, logistike i partnera.Najveći izazov je održavanje kvaliteta u uslovima rasta. Brzina jeste važna, ali sama po sebi nije dovoljna. Ključna prednost je pouzdanost: da pravi proizvodi budu dostupni, da informacije u aplikaciji budu tačne, da se porudžbine pripremaju efikasno i da dostava ostane predvidiva čak i u dinamičnim urbanim okruženjima. To postaje još važnije kako se ponuda širi na različite kategorije proizvoda i specijalizovane lokalne prodavnice. Što je asortiman širi, to su važniji kvalitetni podaci, jasni procesi i bliska saradnja sa maloprodajnim partnerima. Danas više nije dovoljno ponuditi samo brzu dostavu. Potrošači očekuju i relevantne promocije, osvežen asortiman i iskustvo koje je intuitivno i jednostavno, zbog čega se trgovina sve više razvija ka povezivanju fizičke i digitalne kupovine u jedno iskustvo.Istovremeno, ekonomsko okruženje zahteva odgovoran pristup cenama, promocijama i operativnoj efikasnosti, kako bi se korisnicima pružili praktičnost i vrednost, uz održiv model za trgovce, kurirske partnere i samu platformu.
Gde vidite najveći potencijal za rast – u širenju asortimana, unapređenju korisničkog iskustva, razvoju privatnih robnih marki ili jačanju saradnje sa lokalnim brendovima?
Sve četiri oblasti su važne, ali bih rekao da se najveći potencijal danas nalazi u pametnijem i širem asortimanu, kao i u jačanju saradnje sa lokalnim brendovima i maloprodajnim partnerima.Nije dovoljno samo ponuditi više proizvoda, već izgraditi relevantnu digitalnu policu koja odražava način na koji ljudi zaista žive i kupuju. U Srbiji vidimo da potrošači platforme za dostavu na zahtev sve više koriste za različite svakodnevne potrebe. To pokazuje da su spremni da deo svakodnevne kupovine prebace u digitalne kanale, ali samo ako je ponuda relevantna, pregledna i pouzdana. Lokalni brendovi i specijalizovani trgovci tu imaju važnu ulogu, jer potrošači žele platforme koje odražavaju lokalne navike, poznate proizvode i trgovce kojima veruju.Najbolji rezultati nastaju u partnerstvu, kada svaka strana donese ono u čemu je najjača: trgovci poznavanje kategorija, kvalitet robe, snažne brendove, lokalno iskustvo i razvijene lance snabdevanja, a platforme tehnologiju, praktičnost, pristup velikom broju korisnika i uvid u potražnju u realnom vremenu.
Na koji način odgovarate na nove potrošačke navike, posebno kada je reč o očekivanjima za brzu i jednostavnu online kupovinu?
Ljudi danas očekuju da kupovina bude jednostavna i intuitivna kao i druge digitalne usluge koje svakodnevno koriste. Ne žele komplikovane procese, dugo planiranje ili nepotrebno čekanje, već žele da brzo pronađu ono što im je potrebno, lako završe kupovinu i budu sigurni da će porudžbina stići u skladu sa očekivanjima. Korisničko iskustvo je u središtu svega što radimo. Kontinuirano unapređujemo pretragu, kategorizaciju, otkrivanje proizvoda, praćenje porudžbine u realnom vremenu i korisničku podršku, jer je u digitalnoj maloprodaji svaki detalj važan. Dobro iskustvo nije samo pitanje brzine dostave, već celog procesa koji treba da bude jednostavan, transparentan i pouzdan.Vidimo i da korisnici sve više očekuju iskustvo slično modernoj fizičkoj trgovini, sa jasnim promocijama, relevantnim preporukama i ponudom koja je prilagođena njihovim svakodnevnim navikama kupovine. Praktičnost ima i vrlo konkretnu vrednost. Prema procenama Wolta, korisnici su tokom 2024. godine uštedeli oko 8,5 milijardi minuta koristeći platformu umesto da to vreme provedu u kupovini ili pripremi obroka. To najbolje pokazuje zašto je ovaj model važan: ljudima vraća vreme za stvari koje su im zaista vredne.
Kakvu ulogu održivost ima u vašem modelu poslovanja – od pakovanja i dostave do optimizacije logističkih procesa?
Održivost nije odvojena od poslovnog modela, već je važan deo razvoja moderne lokalne trgovine. Kako dostava na zahtev raste, odgovornost je da se taj rast učini pametnijim, kroz efikasniju logistiku, opcije dostave sa nižim emisijama i bolje korišćenje urbane infrastrukture.Dostava je jedna od ključnih oblasti u tom procesu, zato su optimizacija ruta, bolje planiranje i modeli dostave sa nižim emisijama važan fokus, jer mogu istovremeno da unaprede korisničko iskustvo i smanje uticaj na životnu sredinu.I Srbija je deo ove transformacije. Wolt je, u saradnji sa lokalnim partnerima, podržao inicijative koje podstiču korišćenje električnih bicikala i drugih održivijih načina dostave, a prvi rezultati pokazuju da ovakvi modeli imaju dobar potencijal u praksi. U Beogradu je jedna partnerska kompanija uvela električne bicikle za kurirske partnere, dok su u Beogradu i još nekoliko gradova uvedene i pešačke dostave.Ambalaža i otpad takođe ostaju važan deo ove teme, zbog čega Wolt nastavlja da sa partnerima radi na praktičnijim i održivijim rešenjima. Pravac je jasan: brzina i praktičnost ostaju važne, ali sve više moraju da idu zajedno sa odgovornošću prema gradovima, zajednicama i životnoj sredini.
Kako vidite razvoj q-commerce modela u narednim godinama i koji će biti ključni faktori diferencijacije na tržištu?
Trgovinu na zahtev, odnosno q-commerce, vidim kao segment koji se razvija od usluge brze i praktične dostave u važan deo moderne maloprodaje. Na početku je fokus bio pre svega na brzini, dok će narednu fazu sve više određivati kvalitet usluge, širina ponude, poverenje i dugoročna relevantnost za potrošače.Globalno gledano, retail danas čini više od četvrtine ukupne prodaje na Woltu, što pokazuje da dostava na zahtev više nije ograničena samo na restorane i hranu, već postaje važan deo svakodnevne kupovine.U narednom periodu, ključni faktori biće pouzdanost, relevantan asortiman i personalizacija. Najuspešnije neće biti platforme sa najglasnijim obećanjima, već one koje uspeju da povežu praktičnost, poverenje, cenovnu pristupačnost i lokalnu relevantnost. U tom smislu, trgovina na zahtev će se sve više razvijati kao digitalna destinacija za kupovinu, mesto na kome potrošači mogu brzo, jednostavno i pouzdano da reše veliki deo svojih svakodnevnih potreba.
Šta biste poručili kolegama iz industrije – kako tradicionalni retail i digitalni kanali mogu bolje da sarađuju i unaprede ukupno iskustvo kupca?
Moja glavna poruka bila bi da digitalne platforme ne treba posmatrati kao konkurenciju tradicionalnoj maloprodaji, već kao njen prirodan nastavak i dodatni kanal rasta. Najbolji rezultati nastaju u partnerstvu, kada svaka strana donese ono u čemu je najjača: trgovci poznavanje kategorija, kvalitet robe, snažne brendove, lokalno iskustvo i razvijene lance snabdevanja, a platforme tehnologiju, praktičnost, pristup velikom broju korisnika i uvid u potražnju u realnom vremenu.To je posebno važno danas, jer kupac više ne pravi jasnu razliku između fizičke i digitalne kupovine. Za njega ne postoje odvojene korpe, već jedno iskustvo u kojem očekuje kvalitetnu uslugu, relevantnu ponudu, jednostavnost i pouzdanost, bez obzira na to kroz koji kanal kupuje. Zato budućnost maloprodaje nije u izboru između prodavnica i digitalnih platformi, već u njihovom povezivanju. Reč je o ekosistemu u kojem tehnologija podržava lokalnu trgovinu, pomaže trgovcima da rastu i omogućava kupcima iskustvo koje je brže, jednostavnije i bliže načinu na koji danas zaista žive.